Задача

Рано или поздно у компании вместе с ростом приходит необходимость упорядочить и формализовать бизнес-процессы. Одной из необходимых систем, которая помогает повысить эффективность отдела продаж является CRM система. У нашего клиента возникла такая потребность и мы ее реализовали. Предыдущий кейс с этим клиентом можете прочитать здесь — Настройка рекламы и трафика для мебельной фабрики

Реализация

CRM внедряли несколькими этапами. В качестве программного решения выбрали amoCRM. Эта система нам нравится за свою простоту и одновременно функциональное API, которое позволяет гибко менять систему под бизнес-процессы.

1 этап — сбор требований

Чтобы понять, как систематизировать и автоматизировать бизнес, нужно узнать как работает бизнес сейчас и что нужно изменить, чтобы он работал лучше. Поэтому мы встречаемся с собственником и долго разговариваем на тему бизнес-процессов.

2 этап — проектирование 

После сбора требований проводим проектирование системы. Описываем все процессы в виде блок-схемы, согласовываем ее с заказчиком.

3 этап — регистрация во внешних сервисах 

CRM система — это агрегатор входящих данных. Поэтому для максимальной эффективности нужно, чтобы она собирала данных их разных источников. Поэтому мы регистрируемся и получаем API токены в нужных нам сервисах.

4 этап — реализация функциональности

В соответствии с проектом начинаем создавать систему. Программируем воронки для администратора, менеджеров, замерщиков, куратора, контроля качества. Делаем автоматизацию задач, рассылки оповещений клиентам. Предусматриваем случаи брака и возврата денежных средств. Подключаем и настраиваем телефонию. Делаем сквозную аналитику.

5 этап — подготовка документации

Пишем техническую документацию функционирования всех подсистем CRM. Пишем пользовательские инструкции для сотрудников, где простым языком описываем правила работы с CRM.

6 этап — тестирование работы на одном магазине

Процесс «обкатки» очень важен, потому что при проектировании не возможно учесть все мелочи. Поэтому мы выбрали 1 магазин и в течении одной недели наблюдали за тем, как работали сотрудники с CRM. Потом собрали обратную связь и составили список задач для улучшения работы системы.

7 этап — улучшение функциональности

Реализовали задачи, которые сделали на 6 этапе. Например, добавили новые поля в карточку сделки, убрали несколько этапов в воронке продаж, которые были неудобны для менеджеров, добавили несколько автоматических задач, улучшили инструкции.

8 этап — обучение сотрудников 

Проводим уроки по Skype для всех сот

рудников, где раздаем инструкции и доступы, показываем, как нужно работать с CRM и отвечаем на вопросы.

9 этап — масштабирование на всю компанию

К работе CRM подключили все остальные мебельные салоны. Теперь все менеджеры работают через CRM систему.

10 этап — подключение новых отделов

После этапа масштабирования руководством компании было принято решение подключить другие отделы: проектирование, производство, логистика, монтаж. Теперь работа всей компании может контролироваться через CRM. Для подключения новых отделов мы провели те же действия, как и для отдела продаж — начиная от этапа проектирования и заканчивая этапом улучшения функциональности.

Результат

• 14 подключенных сотрудников
• 8 воронок
• 6 каналов лидов
• агрегация всех лидов в одном месте
• сохранение всей истории взаимодействия с клиентами
• автоматическое оповещение клиента о движении заказа
• напоминания и постановка задач сотрудникам
• постановка планов продаж менеджерам
• упрощение взаимодействия между отделами
• контроль работы сотрудников, запись разговоров и переписок в чатах
• сквозная аналитика

Цифры

• Повышение эффективности работы менеджеров — 100%
• Рост оборотов за 1 год — 60%